延庆“12345”打造疫情防控温情服务线

2022-05-21 19:25:27  来源:北京延庆文明网
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图为“12345”话务员正在接听热线  王宇琦摄

 

  受新一轮疫情影响,市区两级疫情防控措施不断升级。疫情当前,作为深化改革抓手的12345接诉即办热线发挥着重要作用。延庆区城指中心坚持每日关注12345市民服务热线疫情工单回复办理,及时转派、提级响应、通报督办,确保2小时之内响应、24小时办结、在每日疫情防控调度会上通报,有力回应群众关切,不断提升疫情防控质效,打造防疫“温情线”。4月24日至5月16日共接收疫情工单850件,涉疫工单解决率达91.63%,满意率达92.96%。

  在这一特殊时期,接听市民群众各类疫情诉求还只是第一步,如何缩短工单办理时限,提高群众诉求处置率,及时回应群众关切才是关键。为确保市民涉及疫情的相关诉求得到及时答复,接到疫情工单后,区城指中心第一时间派至相关单位,并要求各单位第一时间查收,第一时间呈送单位主要领导阅示并办理。各承办单位2小时之内响应、24小时办结,针对疫情工单中涉及隔离、发烧发热、与确诊病例关联等重点诉求,区城指中心提级响应,确保2小时内反馈结果。在每日疫情防控调度会上,由区领导通报全区疫情工单办理情况,同时,结合每日《值班快报》进行疫情工单通报,针对未解决、不满意的工单进行重点标注,要求相关单位再次办理,主要领导督办,压实责任,争取妥善解决。

  “我的手机健康宝出现了弹窗,我还要回学校办手续,怎么办啊……”4月19日下午,百泉街道湖南社区居委会接到王女士的12345市民服务热线诉求。

  经过了解,王女士在途经市区过程中,经过大数据筛查,被列为电子围栏中人员,因此出现了健康宝弹窗。4月4日到4月17日是其健康监测期,工作人员已经在北京市疫情跟踪数据报送系统中录入了相关信息。王女士在健康监测期间的三次核酸检测结果为阴性,但是弹窗一直未消失。王女士需要返回学校办理毕业手续,但苦于健康宝弹窗问题,她的出行受到很大影响,因此,王女士拨打12345市民服务热线求助。

  居委会工作人员了解详细情况后,及时安抚王女士情绪,并耐心解释健康宝出现弹窗的原因及消除弹窗的时间流程。最终,按照规定流程,再次核实王女士的核酸检测结果后,第二次进行系统上报,进行弹窗解除。截至当日下午2时30分,用时仅仅1小时,王女士“健康宝”弹窗问题便得到解决、恢复正常,顺利回校办理相关手续。在第二天的回访过程中,王女士对该工单办理情况表示非常满意。

  “类似这样的情况,每天都会有,疫情期间,听着电话那头急切的声音,我们都很理解,也跟着居民着急。”湖南社区党委书记、居委会主任马里说,“我们一定会竭尽全力帮助广大市民及时解决诉求。只要他们满意,我们就觉得一切都是值得的。”

  随着疫情形势的不断变化,市民群众关心关注的问题也随之变化。目前,核酸检测、健康宝弹窗或是隔离政策成为广大市民的首要关注。各单位积极投身抗疫,不断推动涉“疫”问题及时解答、高效处置。

  此外,区城指中心将当日疫情工单按照问题类别、承办单位进行梳理汇总,突出重点问题和集中点位,形成《疫情热线反映专刊》,为进一步调度疫情防控工作提供有力依据。同时,要求各单位继续执行热线24小时值班值守,特别关注夜间疫情工单情况,确保接到工单后快速响应、及时办理。

  12345市民服务热线背后,承载着广大接诉即办工作者的倾情付出,想群众之所想,急群众之所急,确保群众诉求畅通,以这条“温情”热线温暖着妫川大地,与广大市民携手奋力共克时艰,为守护家园贡献延庆力量。(延庆报)

(责编:xiao0119)