图为“12345”话务员正在接听热线 王宇琦摄
受新一轮疫情影响，市区两级疫情防控措施不断升级。疫情当前，作为深化改革抓手的12345接诉即办热线发挥着重要作用。延庆区城指中心坚持每日关注12345市民服务热线疫情工单回复办理，及时转派、提级响应、通报督办，确保2小时之内响应、24小时办结、在每日疫情防控调度会上通报，有力回应群众关切，不断提升疫情防控质效，打造防疫“温情线”。4月24日至5月16日共接收疫情工单850件，涉疫工单解决率达91.63%，满意率达92.96%。
在这一特殊时期，接听市民群众各类疫情诉求还只是第一步，如何缩短工单办理时限，提高群众诉求处置率，及时回应群众关切才是关键。为确保市民涉及疫情的相关诉求得到及时答复，接到疫情工单后，区城指中心第一时间派至相关单位，并要求各单位第一时间查收，第一时间呈送单位主要领导阅示并办理。各承办单位2小时之内响应、24小时办结，针对疫情工单中涉及隔离、发烧发热、与确诊病例关联等重点诉求，区城指中心提级响应，确保2小时内反馈结果。在每日疫情防控调度会上，由区领导通报全区疫情工单办理情况，同时，结合每日《值班快报》进行疫情工单通报，针对未解决、不满意的工单进行重点标注，要求相关单位再次办理，主要领导督办，压实责任，争取妥善解决。
“我的手机健康宝出现了弹窗，我还要回学校办手续，怎么办啊……”4月19日下午，百泉街道湖南社区居委会接到王女士的12345市民服务热线诉求。
经过了解，王女士在途经市区过程中，经过大数据筛查，被列为电子围栏中人员，因此出现了健康宝弹窗。4月4日到4月17日是其健康监测期，工作人员已经在北京市疫情跟踪数据报送系统中录入了相关信息。王女士在健康监测期间的三次核酸检测结果为阴性，但是弹窗一直未消失。王女士需要返回学校办理毕业手续，但苦于健康宝弹窗问题，她的出行受到很大影响，因此，王女士拨打12345市民服务热线求助。
居委会工作人员了解详细情况后，及时安抚王女士情绪，并耐心解释健康宝出现弹窗的原因及消除弹窗的时间流程。最终，按照规定流程，再次核实王女士的核酸检测结果后，第二次进行系统上报，进行弹窗解除。截至当日下午2时30分，用时仅仅1小时，王女士“健康宝”弹窗问题便得到解决、恢复正常，顺利回校办理相关手续。在第二天的回访过程中，王女士对该工单办理情况表示非常满意。
“类似这样的情况，每天都会有，疫情期间，听着电话那头急切的声音，我们都很理解，也跟着居民着急。”湖南社区党委书记、居委会主任马里说，“我们一定会竭尽全力帮助广大市民及时解决诉求。只要他们满意，我们就觉得一切都是值得的。”
随着疫情形势的不断变化，市民群众关心关注的问题也随之变化。目前，核酸检测、健康宝弹窗或是隔离政策成为广大市民的首要关注。各单位积极投身抗疫，不断推动涉“疫”问题及时解答、高效处置。
此外，区城指中心将当日疫情工单按照问题类别、承办单位进行梳理汇总，突出重点问题和集中点位，形成《疫情热线反映专刊》，为进一步调度疫情防控工作提供有力依据。同时，要求各单位继续执行热线24小时值班值守，特别关注夜间疫情工单情况，确保接到工单后快速响应、及时办理。
12345市民服务热线背后，承载着广大接诉即办工作者的倾情付出，想群众之所想，急群众之所急，确保群众诉求畅通，以这条“温情”热线温暖着妫川大地，与广大市民携手奋力共克时艰，为守护家园贡献延庆力量。（延庆报）
